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图书馆首问及服务承诺制度
2011-11-14 22:33   审核人:
图书馆办公室首问及服务承诺制度
 
    为进一步改进图书馆办公室工作作风,提高办事效率和服务质量,巩固迎评成绩,有效促进学校建设改革与发展,图书馆办公室现就有关工作制定如下制度:
    一、首接负责,热情服务。树立“读者第一,服务至上”的精神,实行“首问负责制”。首接人应热情接待来访、来电和认真对待来函。属于自己职责范围内的工作,按照有关程序及时予以处理;属于办公室其他同志职责范围内的工作,负责做好引导、解释和转告工作,并督促办理;属于办公室其他部室职责范围内的工作,负责介绍到相关部室。
    二、各项读者意见,尽快回复。经办公室受理的各项意见,办公室能答复和解决的,力争在1个有效工作日内给以答复,在3个有效工作日内给以解决;对办公室不能答复和解决的,在2个有效工日内向馆长请示,并在有结果后的2个有效工作日内做出回复。并登记备查。
    三、督办检查,落实到人。由办公室督办检查的工作,都落实到人进行跟踪督办检查,并在督办检查过程中加强协调,如遇解决不了的问题,在2个有效工作日内向馆长汇报,争取指导支持,促进督办工作有效落实。
    四、会议安排,缜密周到。属办公室承办的会议,在做好统筹安排的同时,按照会务工作的有关程序和要求,切实做好各个环节的筹备、服务和相关组织工作,保证会议顺利进行。
    五、传送信息,及时准确。对突发重大事件,及时参与协调和处理,办公室主任保证在发生重大事件期间24小时手机开机。
    六、爱岗敬业,勤工守时。认真履行工作职责,上班不随意离岗,不干与工作无关的事。
    七、举止文明,热情周到。态度和蔼,微笑服务,主动热情;使用文明语言,不讲脏话、粗话,与读者和睦相处、待人真诚、友善,不与读者争吵;对所有的读者一视同仁。做到管理育人,服务育人。在服务过程中循循善诱,耐心劝导,以理服人,以情感人,既坚持原则,又不与读者争吵。
    八、熟悉业务,有问必答。熟悉本岗位内容,耐心解答读者的提问与咨询,主动为读者提供帮助,有问必答,有求必应,百问不厌,白问不倒,尽量满足读者的一切正当要求
    九、仪表端庄,举止文雅。衣着端庄,举止大方得体,不面对读者吃零食,嚼口香糖等,保持良好的坐姿,对参观者要主动起立迎候。
    十、环境卫生,室内安静。保持办公室环境卫生,不随地乱丢果皮纸屑,不随地吐痰。
    十一、挂牌上岗,主动接受读者监督。
    十二:以图书馆大局为重,服从馆领导安排
 
图书馆首问及服务承诺制度
    为更好的为读者提供服务,提高工作人员业务水平及服务效果,监督工作人员服务情况,特制订以下制度。
    1.    树立“读者第一,服务至上”的精神,实行“首问及服务承诺制”。首接人应热情接待来访、来电和认真对待来函。属于自己职责范围内的工作,按照有关程序及时予以处理;属于本室其他同志职责范围内的工作,负责做好引导、解释和转告工作,并督促办理;属于其他部室职责范围内的工作,负责介绍到相关部室。
    2.    经受理的各项意见,能够当场解决的事情,要当场解决,暂时不能答复和解决的,力争在1个有效工作日内给以答复,在3个有效工作日内给以解决;对不能答复和解决的,在2个有效工日内向馆长请示,并在有结果后的2个有效工作日内做出回复。并登记备查。
    3.     对前来咨询的读者做到文明有礼、热情接待,耐心听取对方咨询的各类问题。
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